Darren Bush, Rutabaga

Paddelsport: “Wenn Du Deine Kunden erziehst, werden Sie Dir vertrauen”

Worin liegt das Geheimnis der Kundenbindung im Wassersport und darüber hinaus? Eine Kundenbeziehung, die auf Vertrauen beruht, ist alles, meint Darren Bush, einer der führenden Paddel-Händler der USA im Interview mit dem ISPO Newsblog. Auf der kommenden ISPO SHANGHAI (2. bis 4. Juli) wird Bush einen Vortrag halten und seine Erfahrungen, die er zu Hause gesammelt hat, mit örtlichen Händlern teilen.

Darren Bush, Rutabaga

Darren Bush, Rutabaga

Darren, wie ist das Geschäft in diesem Jahr bislang gelaufen? Alles okay mit dem Wetter und dem Business?

Bislang war es eine gute Saison mit einem frühen Start. Es war kühler und nicht so feucht, was für uns gut ist – mit Ausnamhe von Stand-up Paddling (SUP), was schöne und heiße Tage erfordert. Bis jetzt haben die Bedingungen die Kunden ziemlich stark nach draußen gezogen.

Wie würden sie die aktuellen Schwierigkeiten und Chancen im amerikanischen Wassersport-Handel beschreiben?

Die Schwierigkeiten sind eigentlich immer dieselben. Dazu gehören logistische Anforderungen wie die Lagerung und den Transport von großen und relativ empfindlichen Produkten. Ein Fahrrad kann man auf kleiner Fläche aufbewahren und für zehn Dollar verschicken. Ich dagegen brauche zwei Hallen mit jeweils 700 Quadratmetern, nur um die Boote zu lagern.

avatar_with_dog-2Die größere Herausforderung ist dieselbe wie woanders auch: Wie bringe ich die Leute zum Sport? Auch wenn Paddeln bei uns ein relativ reifer Markt ist, ist er doch erst nur drei Jahrzehnte alt – verglichen mit anderen Sportartikeln befinden wir uns noch in unserer Kindheit. Die Leute haben immer noch falsche Vorstellungen von dem Sport und zögern, das auszuprobieren. Sie denken, man müsse Kajak fahren oder Wasserfälle überwinden, um Paddler zu sein.

Besonders die Jungen werden uns weitere Anstrengungen kosten. Wir sehen, wie Kinder immer mehr Zeit für ihre Computer und Smartphones aufwenden. Die größte Herausforderung liegt darin, Kinder dazu zu bewegen, draußen zu sein, und ihre Eltern davon zu überzeugen, dass es okay ist, wenn ihre Kinder ein wenig mit dem Paddelboot wandern gehen. Die Chance besteht umgekehrt darin, dass – wenn die Kinder das mögen – die Eltern gerne auch mitmachen.

Wie steht es derzeit um die Preislagen und die Schwierigkeiten, die damit verbunden sein könnten?

Der Verkauf von Wassersport-Ausrüstung scheint sich zunehmend auf zwei Kanäle zu verteilen: den traditionellen Outdoor- und Sporthandel und alternative, oftmals ungewöhnliche Vertriebskanäle. Die Sportgeschäfte tendieren zum Verkauf höherwertigerer Ausrüstung, während Flächen neben der Möbelabteilung dazu neigen, No-Name-Produkte mit geringerer Qualität anzubieten.

Es gibt einige Händler, die ihre Preise reduzieren, um Marktanteile hinzuzugewinnen, aber das ist keine gute Taktik, denn es wird immer jemand geben, der noch günstiger anbieten kann, was die Preisspirale nach unten beschleunigt. Wir versuchen, unsere Argumentation vom Preis weg und hin zum Wert zu bewegen: Wie ich Kunden immer wieder sage, ist das teuerste Boot jenes, das $250 kostet und nur einmal benutzt wird.

Manchmal scherze ich, dass es Kajaks gibt und Gegenstände, die die Form eines Kajaks haben. Wir wollen, dass die Menschen den Sport vom ersten Moment an lieben, in dem sie ihn ausprobieren.“

 Darren Bush, Präsident, Rutabaga Paddlesports

Meine größte Sorge ist die Erfahrung der Kunden, die sie mit schlechter Ausrüstung sammeln. Menschen, die sich sagen „Ich denke, ich probiere SUP mal aus“, könnten ein schlechtes Brett beim Autohändler kaufen, es hassen und nie wieder benutzen. Diese Kundschaft ist für immer verloren, denn sie kennt sich nicht aus und kauft allein auf Grundlage des Preises. Manchmal scherze ich, dass es Kajaks gibt und Gegenstände, die die Form eines Kajaks haben. Wir wollen, dass die Menschen den Sport vom ersten Moment an lieben, in dem sie ihn ausprobieren.

Haben Sie neue Ideen, wie Sie die Kunden an Ihr Geschäft binden?

Ich glaube nicht, dass es neue Methoden gibt, wie man Kundenbeziehungen gestaltet. Im Wesentlichen ist es nicht so schwierig, wenn man die Kunst beherrscht, die Dinge so zu sehen, wie es der Kunde tut. Oftmals nehmen die Beziehungen eine ungünstige Entwicklung, wenn man sich auf einen Kampf gegen das Ego des Kunden einlässt. Wir machen alle Fehler, aber wenn wir uns entschuldigen, uns der Probleme des Verbrauchers annehmen und diese lösen, dann vergibt uns der Kunde in der Regel recht schnell. Wenn wir versuchen, Fehler zu verstecken oder diese auf andere zu schieben, dann merkt das der Kunde – und geht.

bush_darren-3Unlängst hatten wir eine Kundin, die sich über unseren Grundsatz geärgert hat, dass unsere Kurse auch dann stattfinden, wenn es leicht regnet. Wir werden sicherlich keine Stunden bei gefährlichen Bedingungen wie Gewitter oder starkem Wind geben, aber ein bisschen Regen schadet niemandem. Diese Kundin vertrat allerdings die Auffassung, dass sie keinen Kurs bei Regen machen müsste. Aus ihrer Sicht wäre ein solcher Kurs bei Regen kein schönes Erlebnis. Also machten wir eine Ausnahme und erlaubten ihr, einen neuen Termin zu machen, sofern sie, falls erforderlich, 24 Stunden vor Beginn absagt. Sie war begeistert und erzählte vielen Freunden von der Art, wie wir sie behandelten. Mit anderen Worten: Ja, Grundsätze sind wichtig, aber Flexibilität ebenso.

Ich denke, dass die Entwicklung eines Sports so etwas wie Landwirtschaft ist: Wir müssen den Boden bereiten, die Pflanzen setzen und uns um sie kümmern, damit sie wachsen.“

Sie werden auf der ISPO SHANGHAI einen Vortrag halten, um den asiatischen Händlern eine Vorstellung vom US-amerikanischen Paddelsport-Markt zu vermitteln. Verraten Sie uns doch, wie man einen noch jungen Sport in einem Land wie China entwickeln kann.

Ich werde darüber in meinem Vortrag reden, doch ich denke, dass die Entwicklung eines Sports so etwas wie Landwirtschaft ist: Wir müssen den Boden bereiten, die Pflanzen setzen und uns um sie kümmern, damit sie wachsen. Das sollten wir auch mit unseren Kunden tun, damit diese zu Bauern werden, die die nächste Generation von Paddlern aufzieht.

Wir müssen zudem gute Erzieher sein. Das Problem liegt doch nicht darin, was die Kunden wissen, sondern das, was sie denken, aber nicht wahr ist. Das sind Sachen wie: Kajak ist gefährlich und nur etwas für junge Leute; das funktioniert nur im Wildwasser; Du musst wissen wie eine Eskimo-Rolle geht usw. Wenn es Dir gelingt, einen Kunden zu erziehen, kannst Du eine Beziehung aufbauen, die auf Vertrauen gründet. Vor ein paar Tagen sprach ich mit einer Kundin, die ich seit vielen Jahren kenne. Sie kam in das Geschäft und sagte: „Das will ich machen, und ich vertraue Dir, dass Du mir sagen kannst, was ich dafür brauche.“ Das ist genau der Punkt, an dem wir alle ankommen möchten: Der Kunde vertraut uns und unserer Erfahrung.

Sie sind schon lange in der US-Branche unterwegs. Was ist wichtiger, um Verbraucher zu begeistern: die Entwicklung des Einzelhandels und des Verkaufs der relevanten Artikel oder eher Investitionen in eine Infrastruktur, die die Ausübung eines Sports erst ermöglicht?

Es geht um beides. Es braucht die Voraussetzungen, um eine Community zu bilden. Einmal, dass es eine Gemeinschaft von Menschen gibt, die sich dem Sport verbunden fühlen, tut man sich auch leichter, die entsprechenden Produkte zu verkaufen. Wir sollten uns immer daran erinnern, dass wir ein Erlebnis verkaufen und nicht einfach Ausrüstung. Die erforderliche Ausstattung folgt dem Erlebnis auf dem Fuß.

Wir veranstalten zwei Paddel-Events, die speziell auf Ausbildung ausgelegt sind. Eines davon ist zudem eine große Verkaufsveranstaltung, aber wir konzentrieren uns auf Vorträge und Kurse. Was wir aber feststellen ist, dass die Leute aus einem Kurs über die Benutzung eines Paddels herausgehen, zum Verkäufer laufen und sagen: „Ich will dieses Paddel!“ Über diese Erfahrungen werde ich mehr bei meinem Vortrag in Shanghai berichten.

Es gibt einen alten lateinischen Spruch von Cicero, ein Lehrer müsse ”docere, delectare, et movere”. Auf gut Deutsch: Man sollte die Schüler unterrichten, erfreuen und bewegen. Wenn wir das mit unseren Kunden auf emotionaler Ebene in ähnlicher Weise tun können, werden wir das Herz und den Verstand der Kunden gewinnen.

Jetzt, wenn Sie bald in China sind: Welche Wildwasser-Locations wollen Sie keinesfalls verpassen?

Ich muss offen gestehen, dass ich die Gewässer in dem Land nicht kenne. Für Wildwasser wäre ich wohl auch nicht ausreichend ausgestattet, aber gerne würde ich Städte wie Luzhi oder Tongli mit ihren Kanälen besuchen, um sie mit einem Kajak oder einem Kanu zu erkunden.

Das Beste am Reisen ist doch, neue Freunde zu gewinnen und die traditionelle Küche zu entdecken. Das chinesische Essen bei uns ist sehr amerikanisiert und eher langweilig. Ich kann es daher gar nicht abwarten, um Gerichte wie Qualle auszuprobieren. Genau das mit einem Blick auf einen Kanal zu tun, wäre das Größte für mich.

Darren Bush ist Chef des Fachgeschäfts Rutabaga Paddlesports in Madison/Wisconsin und Vorstandsmitglied der Outdoor Industry Association (OIA). Als führender Multi-Channel-Händler der USA organisiert er zudem Canoecopia, das weltgrößte Verbraucher- und Verkaufs-Event in diesem Segment.

 

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